今天是2018年高考的第一天。

原来主角都是考生、家长。现在，却成了各大厂运营和段子手们的节日。

考题运营、情怀运营已经司空见惯。

今天见了个新鲜的。某出行平台，直接把产品、运营遇到的问题，直接放在了服务号推送中，展开调研。这个做法，让我深受启发。与此同时，针对平台遇到的问题。也做了几点思考。

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问题：

你接到一起乘客投诉。乘客举报司机拒载。而司机申诉，说自己的车只能坐4个人，但是乘客他们有5个人，如果载上乘客，就面临超载。（这个地方纠正一下。客车承载人数超过限定，叫超员）因此，司机取消了订单，拒绝了乘客。

面对上面难以核实、判责的情况。你有什么好的建议来解决这种事件？

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观点：在网约车事件频发，社会舆论对自己不利的情况下，应当鼓励司机行为。

在无法分辨事实真相的情况下，我建议采用一种：“两害相权取其轻”的做法。

司机拒载，造成的结果有：

1、乘客体验差，流失；

2、放任司机挑单，丧失对司机的正确引导；

车辆超员，造成的结果有：

1、被警察抓到，查处；

2、交通事故，造成5人伤亡；

3、舆论发酵，约谈，要求平台加强管理，加强对司机的教育。

因此，我的观点，是站边司机。要求司机以安全运营为前提。

第二层思考：上述后果是否为真？

1、乘客体验差，流失。

对于乘客来说，出行是必要需求。选择出行平台，获得搭载运输服务，也是良好解决方案之一。那乘客被拒载之后会马上卸载平台么？我认为不会。因为这次出行的痛点还存在，乘客还没有抵达目的地，需求还没有完成。所以，仍然会完成出行。

那是否有其他更好的解决方案么？再所有条件不变的前提下，现有的平台仍然是最好选择。因为，如果一开始就有更好选择，用户不会选择该出行平台。这个逻辑反过来就是，用户选择，意味着就是当下最好的方案。除非前提改变了。比如，打个快车，拒载，一狠心，改专车，或者其他APP的专车。

所以，乘客会流失么？会，但概率很小。

2、助长司机挑单习惯。影响平台质量。

对于司机来说，出来就是为了接单挣钱。接单多少，直接影响他的收入。那挑单就影响接单数量，影响效率，还可能被乘客投诉降低评价分数，收到平台惩罚。所以，以一般人做司机接单角度考虑。不会助长。而且是偶发事件。

3、小概率伤亡事件，是否会产生社会发酵，影响平台。

答案是肯定的。

平台服务，并不是在2018年才被质疑的。但是由于之前伤亡事件受害者的社会影响力不足。没有发酵。

同样是小概率事件，之前可以放任不管。但是2018年这个时间段，上市、竞对、社会舆论，不允许再出现纰漏。因此应该加强管理。鼓励以安全为前提的出行服务。

如果平台在这个事件中，认定拒载，而惩罚司机。反而容易在更小的司机圈子中产生蝴蝶效应。司机在违法接单时，也加剧了交通事故的风险。最终，平台还是会被约谈。被要求平台对司机进行教育。

既然殊途同归，为何不从一开始就做一个相对简单的决定呢？

当然，这也只是我的浅见。也许某平台就无脑粉乘客，黑司机呢~也说不定。

2018年6月7日，于闲暇